Daha önceki yazılarımda SECONDAudits olarak yaptığımız analizlerin değerlendirmelerini yazmış ve bazı sorunlara işaret etmiştim. Örnek gösterdiğim 5 ünlü işletmenin performanslarıyla alakalı bazıları akılda kalıcı ve birbirini tekrarlayan problemleri yazmış ve bunların genel problemler olduğunu belirterek yazımı noktalamıştım. Akıllarda ’sürekli şikayet eden’, hamasi konuşan biri olarak kalmak istemem. İşte bu yüzden bu hafta kendim de bizzat içinden geldiğim F&B departmanında misafirlerinizi şımartmanız ve onlara unutulmaz anlar yaşatmanız için bazı tüyolar vereceğim.
1) Zamanında, Nazikçe ve Güler Yüz ile Karşılama Yapın!
İşletmenize giriş yapan misafirler, hele ki sizi ilk defa ziyaret ediyorlarsa mekanla ilgili bazı beklentilerle gelirler. Dijital kanallardan elde ettikleri bilgiler, okudukları yorumlar, gördükleri görseller ve geleneksel kanallardan (ör. Tanıdıklarından tavsiye yahut yorum duyarak) kaptıklarıyla yahut önceki deneyimlerinden hatırladıklarıyla gelen bu misafirlerin işletmenize hangi beklentiyle geldiklerini çoğu zaman bilemezsiniz. İşte bu noktada; zamanında, nazikçe ve güler yüzlü bir karşılama her türlü beklentiyi karşılamanız için ön ayak olacaktır. Öte yandan böyle bir karşılama, restorana giriş yapan misafirlere işletmenizin sunmuş olduğu cezbedici ambiyansla birlikte harika bir ‘first touch’ olur.. Elbette karşılamayı yaptıktan sonra misafirleriniz talep etsin ya da etmesin kibarca masalarını takdim etmeyi unutmayın.
2) Misafirle Diyaloğa Girmekten Kaçınmayın!
İşletmenize gelen misafirlerinizi layıkıyla karşıladınız ve masalarını takdim ettiniz. Muhtemelen onların çoğu beklentisini daha şimdiden karşıladınız, en kötü ihtimalle size bakışlarını olumlu yönde değiştirdiniz. Bu aşamada misafirlerinize menülerini takdim etme konusunda hızlı olmanız gerektiğini elbette söylememe gerek yok. Fakat söylemem gerektiğini düşündüğüm, misafirlerle diyaloğa girmekten kaçınmamanızdır. Evet güzel bir karşılamayla misafirlerinizi etkilediniz, fakat onların belki de yükselen beklentilerini henüz hala bilmiyorsunuz. Misafirlerinizle diyaloğa girmeniz onların sizi tercih etme motivasyonlarını, alacakları hizmetten beklentilerini ve size olan yaklaşımlarını anlamanızı sağlayacağı gibi bu kısa diyaloglarda kendinizi tanıtmanız, misafirlerinizle tanışmanız ve işletmeniz hakkında ufak detaylar vermeniz, sunmak üzere olduğunuz muazzam hizmete misafirlerinizi hazırlayacak ve zihinlerine ‘harika bir deneyim yaşayacakları’ fikrini düşürecektir. Öte yandan bu kısa diyalog esnasında misafirinizin yiyecek&içecek tercihlerine göre alerjin madde uyarısı yapma fırsatı bulabilirsiniz, olası kazaları önleyecek ve hizmeti kusursuzlaştıracaktır. Fakat elbette bunu yaparken sınırlarınızı bilin ve çok fazla zaman geçirmeyin.
3) Misafirlerinizin İsmini Öğrenin
Misafirlerinizle diyaloğa girmeniz gerektiğini zaten söyledik. Bu noktada misafirlerinizle tanışırken kibarca isimlerini rica edebilirsiniz. İsimlerini öğrenmeniz ve servis sırasında isimleriyle hitap etmeniz kendilerini onore edecektir. Öte yandan bu, misafirlerinizin sonraki ziyaretlerinde onları isimleriyle karşılamanıza fırsat verecek ve kendilerini özel hissetmelerini sağlayacaktır. Bunu yaparken kendi isminizi de takdim etmeyi unutmayın. Misafirlerinizin isminizi bilmesi sizinle daha kolay iletişime geçmelerini sağlar. Bu noktada misafirlerinizle aranızda bağ kurmanız da oldukça kolaylaşacaktır. Zaten baktığınız zaman, deneyim dediğimiz tam da bu değil mi?
4) Servisi Ustaca Yapın!
Misafirlerinizle tanıştınız ve siparişlerini eksiksiz aldınız. Siparişler gelmeden önce masaya servis takımlarını eksiksiz ve estetik açtığınızdan emin olun. Siparişler geldiğinde servis sırasını gözetin ve gerekli bilgilendirmeleri yapın. Her bir siparişi teslim ederken mutlaka onu siparişin sahibine tanıtın ve tabağı masaya bırakırken misafirin kolayca göreceği şekilde servis edin. İçecek siparişlerini aksi zorunlu olmadıkça masada yapın, içecekleri bardağa servis ederken misafirin oturduğu yerden rahatça marka etiketini görebileceği pozisyonda durun. Burada açılması gereken en önemli parantez, şarap servislerini usulüne uygun yapmanız gerekliliğidir. Sipariş edilen her bir şarabın şişesini mutlaka masaya getirin ve servis etmeden misafire onaylatın. Kadeh şarap bile olsa bunu yapmaya kesinlikle özen gösterin. Böylece şarapla ilgili kuşkuları ortadan kaldırmış olacaksınız. Öte yandan şarabın apayrı bir konu olduğunu sanıyorum ki hepimiz biliyoruz. Misafiriniz eğer iyi bir şarap içicisiyse servis ettiği şarabın rekoltesini görmek isteyecek, menüde bununla ilgili bir bilgi varsa karşılaştıracaktır. Şişeyi onaylattıktan sonra misafirinizin şarabı tatmasına izin verin, bu kesinlikle alabileceğiniz türden bir inisiyatif. Tadımdan da onayı aldıktan sonra şarabınızı usulünce servis edin. Tüm bu süreçleri eksiksiz yapmanız emin olun sizi ve işletmenizi misafirinizin gözünde çok daha profesyonel gösterecek, kalite algısını yerleştirecektir.
5) Misafirinizi Takip Edin!
Çoğu restoranda maalesef oldukça sık şahit olunan şeylerden biri de servisten sonra personelin masayla tüm irtibatını kesmesi. İşte bu, o ana kadar verdiğiniz bütün emeklerin çöpe gitmesi anlamını taşır. Servisi yaptıktan sonra misafirinizi rahatsız etmeden onu ara ara kontrol etmeyi, masayı gözlemeyi kesinlikle ihmal etmeyin. Bunu yapmanız olası eksikleri çok geçmeden fark etmenizi, misafirlerinizin olası ihtiyaçlarını onlar fark etmeden gidermenizi ve arzu ettikleri şeyleri size ulaşmak için zahmet vermeden söyleyebilmelerini sağlaması açısından oldukça önemlidir ve kaliteli bir servisin olmazsa olmazlarındandır. Bu aşamada çok sık olmasa da masaya girmekten ve misafirinize memnuniyet sormaktan asla çekinmeyin. Bunu yapmanız misafirinizin oldukça hoşuna gidecektir.
6) Misafirinizi Şaşırtın!
Turizmde eskiden beri var olan ama ‘deneyim’ başlığının haklı olarak oldukça sık gündeme gelmesiyle önemi ispatlanan ‘wow effect’ kavramı, misafir memnuniyeti için olmazsa olmazlardan. Bu konuda genelde servis personellerinin akılları karışsa ve nasıl yapmaları gerektiğini realize edemeseler de aslında çok basit bir ipucu sizi sonuca götürecektir: Misafiriniz hakkında bilgi toplayın! Gerek bire bir gerek başka kanallardan, misafirlerinize rahatsızlık vermeden onlar hakkında bilgi toplayın. Eğer bir otel işletmesiyseniz bunu yapmanız çok kolay, eğer bağımsız bir restoran ya da bir yiyecek&içecek zinciriyseniz bunu yapmak için en ideal yol bizzat misafirinizle diyaloğa girmektir. Yukarıda bahsettiğim diyaloglara ek olarak benim ‘pasif diyalog’ demeyi tercih ettiğim yöntemle, misafirlerinizin konuşmalarına kulak kabartarak onlar hakkında bilgi toplayabilirsiniz. Örneğin misafirleriniz kendi aralarında özel bir günden veya olaydan bahsediyor olabilir, ya da menüdeki bir ürünü sipariş etmek konusunda kararsız kalmış olabilirler. İşte bu gibi anlarda bunu iyi değerlendirmeli ve misafirinizi şaşırtacak küçük şeyler yapmalısınız. İkramlar Türkiye’de bunun en kolay yoludur. Örneğin yıl dönümü olan bir misafirinize tanıtımda olan pastalarınızdan ufak bir dilim ikram edebilir ve onları kutlayabilirsiniz. Bunu yapmanın tahmin edebileceğiniz gibi birden fazla yolu var. Fakat önemli olan nokta kesinlikle özel sohbetlere kulağınızı kapatmanız, misafirinizin mahremiyetine saygı duyarak onları daha uzaktan takip etmeye devam etmenizdir.
7) Uğurlamayı Asla Es Geçmeyin!
Kusursuz bir servis verdiniz, misafiriniz memnun. Küçük sürprizlerle ve eksik etmediğiniz alakayla harika geri dönüşleri garantilediniz. Fakat bu noktada işinizin bittiğini düşünürseniz çok yanılırsınız. Çünkü servis esnasında ne kadar iyi hizmet sağlarsanız sağlayın, unutmayın ki deneyim ‘misafir içeri girdiği andan çıktığı ana kadar’ sürer. Bu yüzden misafirlerinizi usulünce uğurlamayı asla ihmal etmeyin. Uğurlama esnasında onlara isimleriyle hitap edin ve memnuniyetlerini sorun. Tekrar beklediğinizi iletin ve iyi günler dileyin. Misafirleriniz masadan kalkarken masa kontrollerinizi yapın. Dikkat! Verdiğiniz baş döndürücü servisten dolayı misafirleriniz gevşemiş ve bazı eşyalarını unutmuş olabilirler. Bu noktada uyanık olmanız hem misafirinizin olumlu izlenimlerini pekiştirecek hem de olası kayıp vakalarını önleyerek başınızı ağrıtacak olaylar olmasının önünü kesecektir. Tüm bunları yaparken elbette güler yüzlü olmayı ihmal etmeyin. Yaptığınız mesleği ustaca ve sevgiyle yaptığınızı; misafirlerinize hizmet vermekten hoşlandığınızı ve onları memnun etmek için heveslendiğinizi hissettirin. Güvenilir, kaliteli, sıcak ve ‘lüks’ bir izlenimi yaratacak olan da, bu sıfatlara sahip bir deneyimi yaşatacak olan da temelde budur…
Yazar Mustafa Oğuz
